今年的雙11，是時間跨度最長的一屆雙11，其開幕時間被史無前例地提前到了10月11日，直到一個月后才結(jié)束。

對于快遞行業(yè)而言，雙11的提前到來意味著物流高峰期也會同步提前。今年第10屆快遞“最后一公里”大會上宣布，截至11月6日，全行業(yè)快遞業(yè)務(wù)量已超過去年全年，達(dá)到1400億件。

當(dāng)然，今年雙11的變化不止時間一個維度，具體到快遞行業(yè)至少能觀察到三大變化，每一種變化都像一個風(fēng)向標(biāo)，反映了行業(yè)未來的趨勢所在。

今年雙11最先發(fā)生的變化，在于“包郵”范圍擴(kuò)大。

過去，由于地廣人稀、交通不便，新疆等部分地區(qū)難以形成規(guī)?；\(yùn)輸，物流成本居高不下，被排除在“包郵區(qū)”以外。很多商家在強(qiáng)調(diào)“全國包郵”的時候，都不忘在后面補(bǔ)充一句“新疆、青海、內(nèi)蒙古除外”。

而今年10月11日雙11開幕之際，淘寶將內(nèi)蒙古等西部5地正式列入包郵區(qū)，再加上今年3月實現(xiàn)的新疆包郵，西部6地得以享受到期待已久的包郵服務(wù)，從此消費(fèi)者不必因高昂的運(yùn)費(fèi)問題對低單價小商品望而卻步。

西部地區(qū)實現(xiàn)包郵的背后，離不開快遞公司的鼎力支持。如果按照傳統(tǒng)的運(yùn)輸模式，發(fā)往西部地區(qū)貨物單票的運(yùn)輸成本甚至超過一件電商商品。為了把運(yùn)輸成本打下了，以中國郵政、申通為代表的快遞企業(yè)采用集運(yùn)模式，將多個小批次貨物集中起來，形成一個批次，實現(xiàn)貨物的集中運(yùn)輸。

例如，中國郵政集團(tuán)選擇在杭州建集運(yùn)倉，將商品的運(yùn)輸鏈路分為兩段。第一段是從發(fā)貨地到杭州集運(yùn)倉的“聚單”階段，第二段是杭州集運(yùn)倉到新疆兩大城市，集貨后每件快遞均攤下來的費(fèi)用大幅降低，到了一個商家能夠接受的區(qū)間。

申通則選擇在離西部更近的西安設(shè)置集運(yùn)倉，并在過去一年內(nèi)對西安、蘭州、烏魯木齊三地的轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行了升級。在集運(yùn)模式下，西部“包郵區(qū)”消費(fèi)者的郵費(fèi)降低了近80%，快遞時效也提升了20%，購物體驗越來越好。

同時，面向商家，申通推出了“優(yōu)選倉+惠選倉”倉盟方案，將商家產(chǎn)品直接存放在轉(zhuǎn)運(yùn)中心倉內(nèi)，節(jié)約了從商家運(yùn)往網(wǎng)點(diǎn)和轉(zhuǎn)運(yùn)中心的時間，進(jìn)一步為商家降本增效。今年雙11，申通的“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)也覆蓋了申通等地，時效更快，逆向換單更智能，實現(xiàn)了雙11訂單分鐘級履約。

快遞企業(yè)集體發(fā)力“非包郵區(qū)”，是快遞行業(yè)客群擴(kuò)大化趨勢的直接體現(xiàn)。隨著“包郵區(qū)”客群進(jìn)入存量時代，快遞企業(yè)自然要尋找新的客群，而擴(kuò)大配送范圍、服務(wù)那些尚未享受到物流便利的用戶，已成為快遞企業(yè)新的業(yè)務(wù)增量。在可以預(yù)見的未來，西部地區(qū)將是快遞行業(yè)的“必爭之地”。

而要向增量市場發(fā)力，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)模式升級也是必不可少的。申通等早期入局者的集運(yùn)模式，以及配套的服務(wù)方案，為后續(xù)加入的快遞企業(yè)打了個樣。

服務(wù)精細(xì)化，B端C端兩手抓

近年來，隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長，市場競爭也愈演愈烈，快遞價格戰(zhàn)盛極一時。但隨著“唯價格論”帶來的弊端暴露，快遞企業(yè)逐漸意識到價格戰(zhàn)只能是雙輸?shù)慕Y(jié)局。要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，還是要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

而每年的雙11，就是一場對快遞服務(wù)質(zhì)量的大考，訂單量的急劇增加不僅考驗著快遞企業(yè)的配送能力，更對其售后服務(wù)提出了更高的要求。因此，快遞企業(yè)紛紛開始注重服務(wù)精細(xì)化，針對客戶更具體的需求推出更精準(zhǔn)的解決方案。

在很長一段時間里，快遞企業(yè)都把服務(wù)的重心放在C端，把消費(fèi)者的物流體驗放在第一位。但隨著服務(wù)意識的提升，越來越多的快遞企業(yè)開始加大對B端服務(wù)的重視。今年雙11，各大快遞企業(yè)不僅在消費(fèi)者端提供了更加優(yōu)質(zhì)的配送和售后服務(wù)，還在商家端推出了多種增值服務(wù)，以全面提升服務(wù)品質(zhì)。

以申通為例，針對高價值商品，申通推出了“頭等艙”服務(wù)，確保這些商品能夠優(yōu)先配送，并提供更加安全的包裝和跟蹤服務(wù)，從而最大限度地減少破損和丟失的風(fēng)險；為了方便商家實時查看訂單狀態(tài)、處理退換貨請求，與快遞公司進(jìn)行高效溝通，申通專門設(shè)計了“申咚咚”平臺；面向大客戶，申通還推出“超級商家2.0”定制化服務(wù)，涵蓋專屬客服團(tuán)隊、個性化解決方案以及更快速的響應(yīng)機(jī)制。

消費(fèi)者方面，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，申通推出了“先行理賠”服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者遇到包裹損壞或丟失等問題時，可以在第一時間獲得賠償，無需等待繁瑣的調(diào)查流程。

申通的這些服務(wù)升級，其實只是快遞行業(yè)的冰山一角，越來越多的快遞企業(yè)意識到了精細(xì)化服務(wù)的重要性，開始針對客戶多元化的需求和切實存在的痛點(diǎn)，推出更接地氣、更有特色的服務(wù)。

說到底，那個“一招鮮吃遍天”的時代已經(jīng)過去了，快遞企業(yè)只有將服務(wù)升級作為一種常態(tài)，在洞察需求的基礎(chǔ)上實時調(diào)整服務(wù)方案，兼顧B端和C端的用戶體驗，才能在“拼服務(wù)”的時代掌握核心競爭力。

供應(yīng)鏈智能化，物流效率提升

每逢雙11大促，電商平臺上的訂單量都會迎來爆發(fā)式增長，給快遞企業(yè)帶來了巨大的壓力。為了應(yīng)對這種突發(fā)性的物流需求，快遞企業(yè)通常需要緊急招募大量臨時工作人員，但這種做法不僅增加了企業(yè)的管理難度，還帶來了高昂的人力成本。臨時工的培訓(xùn)不足、工作效率低下等問題也常常導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，影響消費(fèi)者的購物體驗。

面對這些挑戰(zhàn)，越來越多的快遞企業(yè)開始借助智能技術(shù)來提升供應(yīng)鏈效率。比如中國郵政速遞物流曾在攬收、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)進(jìn)行智能化探索，利用基于大數(shù)據(jù)的“智能集包”、基于人工智能的“智能視頻管控”“物聯(lián)網(wǎng)”“5GRFID”等諸多新技術(shù)，不斷提升生產(chǎn)各環(huán)節(jié)運(yùn)營效率。

值得一提的還有申通。今年申通斥資1.7億元建立新的智能分揀中心——浙江臨平轉(zhuǎn)運(yùn)中心，其先進(jìn)的智能掃描和自動化分揀系統(tǒng)能夠快速準(zhǔn)確地識別包裹信息，并自動將其分配到正確的快遞投遞隔口。與傳統(tǒng)的人工分揀相比，智能分揀系統(tǒng)的效能提升了95%，日均處理量達(dá)到了驚人的500萬件，整體效能提升300%。

除了在分揀環(huán)節(jié)引入智能化技術(shù)，申通還在末端配送環(huán)節(jié)部署了由無人機(jī)和無人車組成的末端立體運(yùn)輸網(wǎng)，為“最后一公里”的配送保駕護(hù)航。無人機(jī)可以在交通不便或偏遠(yuǎn)地區(qū)實現(xiàn)快速配送，而無人車則可以在城市道路上自主導(dǎo)航，將包裹直接送到消費(fèi)者手中。這種多模式的配送方式不僅提高了配送效率，還降低了人力成本，提升了整體服務(wù)質(zhì)量。

我們可以看到，在服務(wù)之外，技術(shù)逐漸成為快遞企業(yè)的另一核心競爭力?？爝f行業(yè)開始向高度自動化、智能化轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)在分揀中心和末端配送上，還涉及整個供應(yīng)鏈的管理。通過大數(shù)據(jù)分析、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，企業(yè)可以實現(xiàn)對供應(yīng)鏈的實時監(jiān)控和優(yōu)化，從而降低成本、提高效率。

智能化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)預(yù)測需求，優(yōu)化庫存管理，減少庫存積壓和缺貨風(fēng)險。同時，通過智能化的物流網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以更快速地響應(yīng)市場變化，提高客戶滿意度。這種智能化的轉(zhuǎn)變，不僅提升了物流效率，也為快遞企業(yè)帶來了新的增長點(diǎn)。

總而言之，正所謂萬變不離其宗，無論市場環(huán)境如何變化，只要快遞企業(yè)不斷提升自身的能力，總能找到最優(yōu)解，從激烈的市場競爭中脫穎而出。

作者 | 電商君