近期有不少消費者向看看新聞Knews反映，今年10月他們在上海國美電器線下門店購買的家電始終不發(fā)貨，無奈申請退款之后，也遲遲等不到退款到賬，與專柜銷售和門店多次交涉，都沒能得到明確答復。

鄧女士今年10月6日在國美虹口龍之夢店 容聲專柜購買了一臺冰箱，近日卻被告知無法發(fā)貨。

市民鄧女士說：“是在國美真快樂APP商城上下的訂單，現(xiàn)在廠家給我的說法是因為國美和廠家這邊結(jié)算的問題， 它暫時沒有辦法給我們配送。”

上周，鄧女士再次去門店詢問，卻發(fā)現(xiàn)訂單已進入退款流程。但退款流程什么時候能結(jié)束， 費用什么時候能退到賬戶上，沒有人能回復。

現(xiàn)場鄧女士撥通了容聲專柜的銷售電話。

國美電器龍之夢旗艦店容聲專柜銷售稱：“正常的時間是一個月到45天左右最長，總部批，總部批完了會回到門店來。“

鄧女士說，有類似遭遇的消費者不在少數(shù)，“容聲冰箱的銷售和我說，大概在整個虹口龍之夢店的，大概是有200多個消費者在處理這個事情。”

胡女士也是其中一位。10月2日，胡女士在虹口龍之夢國美門店，使用綠色智能家電消費補貼名額購買的1萬5千多元洗烘套餐，始終無法發(fā)貨。市民胡女士：“他說要節(jié)后發(fā)，然后等到10月15日之后，我還是沒有收到發(fā)貨信息，他說再等。”

然而，國美真快樂APP上卻顯示烘干機已經(jīng)發(fā)貨、簽收，這讓胡女士坐不住了。

胡女士稱：“他說這個因為是國美到博世倉庫里把貨提出來， 所以顯示我簽收了。我說這個怎么處理？他說你要么一起退貨吧，但是退款沒有完成。”

不發(fā)貨的原因到底是什么？為何退款遲遲無法到賬？

記者來到投訴較為集中的國美虹口龍之夢旗艦店了解情況。該門店正常營業(yè)。店長介紹，之前十一和雙十一期間的節(jié)能補貼活動給門店帶來了大波訂單。但此后受疫情影響，物流和打款流程受阻，店方已經(jīng)積極著手處理。

國美電器虹口龍之夢旗艦店店長陳劼：“我們北京總部封掉了 ，封掉了以后，造成了前面是說物流的問題 ，現(xiàn)在又造成了給各個供應商打款的問題發(fā)生了。但是放心，我們現(xiàn)在有部分的貨已經(jīng)正常在發(fā)了。”至于退款到賬問題，國美方面解釋，由于流程繁復，消費者需要耐心等待一些時日。

國美零售上海地區(qū)營銷負責人姚武：“所有的款項都要遵循一個原路返還的原則，銀行的流程加上我們內(nèi)部的流程的話，一般確實需要三周到一個月，這樣一個周期。目前因為各種原因造成的顧客品質(zhì)生活的延誤 ，我們也是深表歉意。”

（看看新聞Knews記者：許馨元 王毅 吳振華 張琦 實習編輯：湯璦瑋）