6月22日，申通快遞正式對外發(fā)布網(wǎng)點智能客服系統(tǒng)“申小蜜”，作為自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”實現(xiàn)7X24小時全天候、全渠道、全流程自動化處理。這是申通數(shù)智化的一大新舉措。

申通，這位昔日的快遞“老大哥”，曾經(jīng)從第一梯隊一路下滑，曾經(jīng)的戰(zhàn)隊失去雄心斗志，但如今卻動作不斷。而最新消息顯示：自618以來，申通快遞日單量持續(xù)保持在4500萬，同比增長30%。

“申通已經(jīng)‘觸底反彈’”“經(jīng)歷這兩年的成長，申通有底氣應(yīng)對一切挑戰(zhàn)！”在618前夕，申通快遞總裁王文彬如是說。

是什么讓申通煥發(fā)新生機？申通離重返巔峰有多遠(yuǎn)？

一、數(shù)智之前 步履維艱

（一）低谷之時

2019年3月11日，申通快遞發(fā)布公告，阿里巴巴將投資46.65億元間接入股申通快遞14.65%的股權(quán)，這是阿里幾年來的又一筆投入，申通已經(jīng)成為阿里布局物流的重頭戲。

申通是通達(dá)系中的元老企業(yè)，于1993年成立的申通以加盟模式起家，發(fā)展迅速。2006年，申通開設(shè)了800家網(wǎng)點，從業(yè)人員達(dá)到3萬人以上。

2011年，申通市場占有率高達(dá)20.4%。但由于自身轉(zhuǎn)型滯后，2015年圓通后來居上，以21%的市場份額占據(jù)當(dāng)時榜首，接替申通坐上了快遞行業(yè)的龍頭交椅。

此后，申通的市場份額不斷被擠壓2021年7月16日行情數(shù)據(jù)顯示，申通快遞股價盤中最低觸及7.27元，創(chuàng)2014年7月24日以來新低。僅2021一年，申通快遞累計跌幅達(dá)57.05%。

制約申通的有兩點：一是自身基礎(chǔ)物流設(shè)施建設(shè)不足，過度依賴起家的加盟模式；二是電商的迅速發(fā)展下，對整個快遞行業(yè)提出了新的要求——效率與服務(wù)。圓通正是通過加大基礎(chǔ)設(shè)施布局，加深與阿里的合作，才實現(xiàn)了趕超。

（二）戰(zhàn)略重塑

同質(zhì)化加盟模式競爭是否還有破局出路？也許申通是一個很好的試驗案例。

2019年3月，在申通快遞發(fā)布阿里入股的公告后，申通股價一字板漲停。

2021年雙十一期間，申通快遞全網(wǎng)“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)的包裹數(shù)量較去年增長近100%，服務(wù)覆蓋城市數(shù)量從去年的162個增至今年的近300個。

2022年5月27日，申通快遞股價大漲，股價創(chuàng)12個月以來新高。今年618前夕，據(jù)申通公布數(shù)據(jù)顯示，申通快遞攬收量相比2021年同期增長超過三成；申通預(yù)售極速達(dá)單量同比增長200%。

這些背后既是阿里進(jìn)一步深耕物流領(lǐng)域的布局，也是申通逐漸勢起的信號。

阿里巴巴從2019年到2021年一共投資申通超過百億，成為與通達(dá)系合作最深的企業(yè)。在快遞行業(yè)競爭不斷的時候，電商市場的廝殺更為激烈，阿里的老對手京東2019 年首次實現(xiàn)扭虧為盈，自建的“重”模式威力初顯。

而2015年出生的拼多多更是只用了短短幾年就在電商市場“砍”出來了一片天，不到一年單月交易額達(dá)到10億，2021年的電商市場份額占比中，拼多多以15%的數(shù)據(jù)硬生生從龍虎相爭變成三足鼎立。

而后的抖音與快手在電商市場再掀波瀾，直播電商興起。2021年抖音的GMV為8000億元，快手的直播電商GMV為6800億元，同比增長78.4%。

市場競爭與疫情沖擊都在考驗阿里，阿里也給出了答案——布局自建，數(shù)智平臺，申通就是其中一環(huán)。

2019年申通接受阿里投資后，動作頻頻，10億投入研發(fā)重塑申通智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)，1年內(nèi)先后推出智慧運營平臺、鷹眼駕駛艙、AI智能客服電話等系統(tǒng)，進(jìn)行了全方位的改造與升級。

隨著阿里物流戰(zhàn)略的改變，申通的“補課行動”遠(yuǎn)不止于此。

二、數(shù)智轉(zhuǎn)型 脫胎換骨

自2020年新冠疫情以來，整個物流行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)和組織模式幾乎重塑，各家快遞企業(yè)也面臨著不同程度的沖擊。在和阿里聯(lián)姻后，申通做的第一件事就是擁抱數(shù)智化，將業(yè)務(wù)全面移至阿里云，成為了首個全面云端的快遞企業(yè)。

2021年，申通聚焦“四個堅持”策略——堅持科技為本、運營降本、品質(zhì)穩(wěn)定以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，借助先進(jìn)的數(shù)智化能力全方面優(yōu)化公司產(chǎn)品體系。

而在兩年后的今天，在阿里的加持下，申通的數(shù)智化之路也愈發(fā)向前。

通過擁抱阿里生態(tài)，使其能夠與天貓、淘寶以及聚劃算等阿里系電商雁陣產(chǎn)生聯(lián)動，完成從線上購物到倉儲再到配送等諸多環(huán)節(jié)的有機結(jié)合，形成生態(tài)閉環(huán)。

（一）數(shù)智升級，智慧運營

申通快遞董事會秘書曾表示，“申通公司戰(zhàn)略聚焦于快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)加碼數(shù)字智能化轉(zhuǎn)型，著力全面打造智慧運營”。

在2021年，根據(jù)申通財報，為了響應(yīng)數(shù)智化需求，在應(yīng)用大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，在采用云原生技術(shù)打造的效能平臺，實現(xiàn)了將原有的單體、耦合等技術(shù)架構(gòu)全部轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、微服務(wù)化，能夠支撐公司十幾個核心業(yè)務(wù)域，六十多條技術(shù)鏈路，容器化覆蓋率達(dá)到90%以上。

此外，通過引入云組件，申通以時空網(wǎng)絡(luò)復(fù)現(xiàn)技術(shù)為核心打造的路由優(yōu)化引擎，將網(wǎng)絡(luò)復(fù)現(xiàn)、業(yè)務(wù)規(guī)則及運籌優(yōu)化算法相結(jié)合，設(shè)計出完整的落地閉環(huán)工作流鏈路。

（二）智在客服，服務(wù)提升

此次，申通發(fā)布的智能網(wǎng)店客服“申小蜜”，帶著去年開始申通著手研發(fā)的智能客服系統(tǒng)影子。通過高效的智能客服系統(tǒng)，使其快遞有效申訴率僅為0.013（每百萬件）。

而作為申通100%自研的智能客服系統(tǒng)，剛剛誕生的“申小蜜”通過打通公司內(nèi)部各個業(yè)務(wù)節(jié)點，使其能夠具備具備95%的問題識別率和99%的準(zhǔn)確率，可識別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖。

（三）智在決策，精益管理

而在數(shù)據(jù)決策方面，通過一套名為“數(shù)據(jù)參謀”的管理策略，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和機器學(xué)習(xí)算法實現(xiàn)多視角多維度和層層下鉆的數(shù)據(jù)分析能力，本著移動優(yōu)先、PC為輔的理念，采用一碼多端的技術(shù)，低成本高效率地實現(xiàn)了移動和PC全覆蓋。

作為智能運營平臺的昆侖系統(tǒng)，以降本增效為導(dǎo)向，結(jié)合智能算法，從而預(yù)測可預(yù)測未來業(yè)務(wù)體量并基于中心各個要素的線上化，以實現(xiàn)從成本、產(chǎn)能視角下營運網(wǎng)絡(luò)資源計劃。

從預(yù)算達(dá)成的角度切入到日常實際運營的成本管控，具備全面的預(yù)算管控和資源調(diào)度能力，幫助總部、省區(qū)、中心降本增效，動態(tài)可調(diào)控精細(xì)化運營。

（四）智在樞紐，高效轉(zhuǎn)運

申通借助人工智能及自動化，從而有效提高了倉庫以后的各個物流環(huán)節(jié)的效率。

到2022年5月，由菜鳥為申通快遞建設(shè)的新一代數(shù)智化轉(zhuǎn)運中心投產(chǎn)剛過半年已成效顯著。這個中心集成了菜鳥的雙層環(huán)線交叉帶分揀機，并菜鳥自研的PLC及電控整體解決方案，使產(chǎn)能比傳統(tǒng)規(guī)劃方案提高了25%以上。

2021年，申通同步開工建設(shè)了10余個直營轉(zhuǎn)運中心廠房，并完成了47個項目的改擴(kuò)建。截至2021年底，申通已擁有直屬轉(zhuǎn)運中心77個。申通計劃在未來3年基于百億投資，完成60余個產(chǎn)能提升項目。

而在倉庫分揀方面，申通新增交叉帶27套，擺臂2套，至此其累計擁有自動化分揀設(shè)備235套，其中交叉帶157套；擺臂78套。

（五）智在運輸，智能調(diào)度

2021年，申通重點圍繞“數(shù)智化車隊”的建設(shè)目標(biāo)，加大運輸車輛智能設(shè)備和智能調(diào)度系統(tǒng)研發(fā)、投入與應(yīng)用，大幅提升自有車輛的運力配置、技術(shù)支持以及系統(tǒng)管控能力。

申通還引入自動輔助性駕駛技術(shù)，實現(xiàn)甩掛同時降低駕駛員疲勞度，提升車效和人效。通過動態(tài)路由算法、智能調(diào)度系統(tǒng)、人臉識別技術(shù)等技術(shù)運用，實現(xiàn)全程運輸狀態(tài)實時可視與運營成本可靈活調(diào)控等。

從2021年8月開始，申通車隊開通了多條快遞網(wǎng)絡(luò)干線試運營線路，截至2022年3月，已安全運行超過30萬公里，在高速路段可實現(xiàn)95%的自動駕駛。

編輯：之郎